NORMAS ISO 9000 Y GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA TURÍSTICA

La calidad en el sector turístico es un tema de moda, ya que los turistas evalúan el criterio con el que los visitantes de un país califican los productos o servicios que se les ofrece, por eso la calidad, debe entenderse como un objetivo, o sea, como el esfuerzo continuo de los prestadores de servicios turísticos y la presentación y valor de los productos que se ofrecen al turista.

Normalmente el servicio es ofrecido por todos los funcionarios o empleados de una empresa, que es este caso son los prestadores de servicios turísticos, donde el cliente paga una suma de dinero que permite o “autoriza” al cliente a exigir el cumplimiento del servicio ofrecido, y calidad en la prestación del mismo.

La ISO 9001, creada en el año 2008 es el sistema de gestión de la calidad ya que es una norma internacional y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

Esta norma consigue estandarizar la gestión de los procesos sobre los servicios que se ofrecen, consiguiendo un mayor control sobre ellos. Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestión de calidad (SGC). Permite implantar el círculo de la mejora continua dentro de la empresa y a cumplir con la legislación vigente.

El sistema de gestión de la calidad en una empresa tiene como punto de apoyo el manual de calidad, y se completa con una serie de documentos adicionales como manuales, procedimientos e instrucciones técnicas.

Normalmente la empresa nombrará a un responsable de calidad que velará por el cumplimiento de lo dispuesto. Pero si es de interés por parte del cliente, ISQ Turística puede hacerse cargo de esta responsabilidad, gestionando y coordinando el mantenimiento del sistema de calidad implantado.

Algunos conceptos de calidad en turismo importantes son:

Concepto de calidad de Juran: la perspectiva del cliente en la empresa orientada al mercado: la calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto. La calidad consiste en no tener deficiencias.

Concepto de calidad de Crosby: la perspectiva técnica en la empresa orientada al producto: como adecuación para el uso del producto. Las especificaciones deben ser claramente declaradas de manera que no san incomprendidas.

Las medidas son entonces tomadas continuamente para determinar la conformidad a aquellas especificaciones. La no conformidad detectada es la ausencia de calidad.

Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad, y la calidad se convierte en definible. El sector turístico cuenta con 21 normas internacionales ISO, fruto del acuerdo con

58 países, que han nacido del conocimiento de expertos nacionales e internacionales que han trabajado en la redacción de los requisitos y la votación de su conformidad durante diez años en el seno del Comité de Turismo Internacional 228 de la ISO.